近年、深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメントは、職員の勤務環境を悪化させ、市民に対する適切な行政サービスの提供にも支障を及ぼすものであることから、このたび、以下のとおりカスタマーハラスメント対策基本方針を策定し、対策を実施することといたしました。
〇基本方針全文は以下にてご確認ください。
(77KB)当市では、市役所＝「市民の役に立つ所」として、市民目線で考え、市民の理解を得ながら、市民生活に必要な行政サービスを提供するよう努めております。
その中で寄せられる、市民や事業者等からの要望や意見については、市政を推進し、さらに発展させていくために貴重なものとして誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを原則としつつ、その中でカスタマーハラスメントと認められる行為があった場合には、組織として毅然と対応します。
カスタマーハラスメントとは、職員が担当する行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該要求の妥当性に照らして、実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の勤務環境が害されるものを指します。
（１）要求の内容が妥当性を欠く場合
・市職員の対応や行政サービスに過失や落ち度がない場合
・要求内容が当市の行政サービスの内容と関係がない場合
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・暴行、傷害などの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・不退去、居座り、監禁などの拘束的な行為
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
※上記はあくまでも例として挙げているものであり、その行為・言動の内容によってはカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
市民等からの要望や意見には、それぞれの事情に配慮したうえ、市民目線に立って冷静かつ真摯に耳を傾け、行政としての対応を丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
そのような中でカスタマーハラスメントが発生した場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員の相談に応じるなど組織的に対応します。
また、状況に応じて、記録（録音・録画を含む）する、行為・言動をやめるよう警告を行う、行政サービスとしての対応を中止するなど、毅然と対応します。
さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的な対応をとることもあります。
担当 人事課 人事研修係
電話 0172-35-1119
